2.1. Краткое описание программного продукта¶

Программный продукт ServiceGate предназначен для автоматизации процессов управления сервисным обслуживанием и управления многочисленными корпоративными ИТ-услугами, управления проектами, организации работы групп пользователей.

ServiceGate организует взаимодействие пользователя со множеством систем и баз данных посредством настраиваемого интерфейса пользователя, адаптеров к системам и базам данных, правил трансформации и отображения данных, а также правил автоматизации.

Кроме того, ServiceGate позволяет создавать новые приложения и порталы самообслуживания: управление проектами, управление активами, управление изменениями и выпусками, управление конфигурациями, управление инцидентами, ИТ-затратами и проблемами, каталог услуг, управление полевыми инженерами и др.

ServiceGate предлагает широкий выбор интегрированных инструментов для адаптации существующих приложений, обмена информацией между приложениями или создания пользовательских приложений.

ServiceGate позволяет сократить затраты на поддержку ИТ-инфраструктуры и стоимость обеспечения процессов, обеспечить гибкость в изменении требований бизнеса, повышать и поддерживать продуктивность персонала благодаря:

Автоматизации процессов различных подразделений на базе единой платформы.
Использованию средств визуальной настройки и low-code-программирования.
Синергии использования платформы ServiceGate и других систем Заказчика.
Оптимизации использования лицензий бекенд-систем.
Высокой скорости внедрения и реализации изменений.

2.2. Описание ключевых функций¶

2.2.1. Настраиваемые представления данных¶

2.2.1.1. Общее описание¶

Взаимодействие пользователя ServiceGate c данными интегрируемых систем и баз данных обеспечивается множеством компонентов. Инструменты ServiceGate, с помощью которых организуется работа пользователей, описаны ниже.

2.2.1.2. Адаптеры¶

Адаптер предназначен для получения информации из внешних систем. Разработаны следующие виды адаптеров:

Адаптер к системе BMC Remedy, BMC Remedy ITSM Suite.
Адаптер SOLR.
Адаптер для систем класса LDAP.
Адаптеры к реляционным СУБД - Oracle, H2, Mysql, Postgresql.

Примечание

Базовый синтаксис вышеобозначенных адаптеров является схожим, однако учитываются различия, специфичные для каждой из СУБД.

Адаптер к графовой СУБД Orient.

Адаптер к графовой СУБД предназначена для реализации функций CMDB, учета ресурсов, расчета маршрутов инженеров и т.д. Для проведения вычислений в графовой базе используется открытая среда Apache TinkerPop с открытым исходным кодом, распространяемая по коммерческой лицензии Apache2.

Адаптеры позволяют выполнять трансформации данных при передаче данных от ServiceGate к целевой системе.

При необходимости могут быть реализованы адаптеры к любым системам, имеющим соответствующее API для работы с данными, например, SAP, 1C, системы мониторинга, и т.д.

2.2.1.3. Схемы данных¶

Адаптеры могут представлять доступ к множеству классов записей (таблиц). Схемы данных описывают эти данные в ServiceGate для обеспечения возможности работы с этими данными в приложении, а также описывают ролевой доступ к данным.

При работе с базами данных ServiceGate предоставляет API для автоматизированного создания новых таблиц.

Совокупность схем данных составляет собой модель данных ServiceGate.

2.2.1.4. Консоли¶

Консоль - это компонент интерфейса пользователя, отображающий множество агрегированных данных из различных сторонних систем и предоставляющий удобный функционал для работы с этими данными, включая инструмент фильтрации данных.

На текущий момент реализованы следующие представления данных:

Таблица с визуальной настройкой стилей строк и ячеек, а также использования иконок.
Карточки - настраиваемое представление, удобное для использования на планшетах и смартфонах.
Диаграмма Ганта - настраиваемое представление, позволяющее отображать записи в виде временных линий.
Календарь - настраиваемое представление данных, отображающих записи в форме календарных записей.

2.2.1.5. Формы¶

Работа с отдельной записью базы данных или системы может осуществляться через форму - визуальное представление в виде полей для отображения и редактирования данных, а также для отображения связанных данных.

ServiceGate позволяет визуально настраивать множество форм для каждой схемы данных, которые могут быть доступны как карточки консолей или вызываться из консолей для редактирования данных.

Для каждого из полей формы могут быть настроены: внешний вид отображения, стили, локализация, привязка к схеме, прявязка к данным в других формах (связи между данными) и т.д. Форма также может состоять из групп данных, предоставляется возможность по настройке их отображения.

Форма собирается из множества виджетов, которые позволяют изменять, выбирать и представлять данные. В рамках проекта внедрения Системы могут быть созданы виджеты, которые решают специфическую задачу пользователей и обеспечивают необходимое представление данных.

В формы может быть встроено отображение информации о геопозиции в формате карт OpenStreetMap, Google и Яндекс. С помощью скрипта может быть задана обработка подобных данных о геопозиции. Например, могут быть выведены маркеры на карту согласно заданной логике или возможность определить такие маркеры на карте непосредственно внутри Портала.

Предоставляется возможность работы формы со связанными данными. Например, могут быть использованы несколько схем для построения формы.

2.2.1.6. Инструментальные панели¶

Инструментальная панель (дашборд) - это инструмент для визуализации и анализа информации об определенных процессах и их эффективности (графики).

Инструментальная панель служит для визуального представления данных, сгруппированных по смыслу, для более легкого визуального восприятия информации. В инструментальных панелях могут использоваться диаграммы различных типов: круговой, столбчатой, воронки, табличного отображения и т.д.

По требованию Заказчика могут быть разработаны специфические диаграммы. Диаграмма строится на основании как данных Портала, так и внешних источников через схемы данных.

Может быть добавлен процесс обработки подобных данных посредством скриптов, а также настройки отображения диаграмм и панели целиком.

ServiceGate позволяет настроить множество инструментальных панелей для разных ролей. Инструментальные панели доступны на отдельных страницах приложения или на домашней странице пользователя.

2.2.2. Мультиязычный интерфейс¶

ServiceGate поддерживает возможность локализации всех текстовых сообщений интерфейса, меню, сайдбаров, возможность создания новых локалей, возможность загрузки локализованных сообщений из внешних источников через API или excel-файл.

С помощью сервиса локализации названия всех компонентов могут быть изменены в соответствии с требованиями Заказчика.

2.2.3. Полнотекстовый поиск¶

ServiceGate поддерживает работу с системами полнотекстового поиска посредством взаимодействия с ними через адаптеры, как со стандартным адаптером системы, так и помощью специализированного компонента поиска.

В качестве страндартного решения полнотекстового поиска используется открытое ПО Apache Solr.

2.2.4. Прогрессивное веб-приложение¶

ServceGate - прогрессивное веб-приложение (PWA), с которым пользователи могут работать как с компьютеров, так и с мобильных устройств (смартфонов и планшетов).

На мобильных устройствах код приложения скачивается в память, что ускоряет работу с приложением. На рабочем столе мобильного устройства устанавливается иконка приложения.

2.2.5. Каталог услуг/Витрина¶

В приложении ServiceGate реализован встроенный каталог услуг/витрина, с помощью которого пользователь может выбрать/заказать необходимую услугу.

Запрос пользователя может быть зарегистрирован в системах/базах данных, с которыми настроено информационное взаимодействие продукта.

Кроме того, в процессе заказа может быть выполнена автоматическая активация услуги. Эта возможность может быть реализована посредством исполнения интеграционных сценариев, выполняемых в ходе регистрации запроса.

В ServiceGate каталога услуг, в проекте может быть настроено взаимодействие с каталогом услуг, используемом у Заказчика, посредством настройки представлений, схем данных и адаптации существующих адаптеров или разработки новых.

2.2.6. Быстрый ввод данных¶

Для быстрой регистрации запросов пользователя в ServiceGate предлагается настраиваемый компонент интеллектуального ввода данных.

С помощью специальных тегов и настраиваемых кнопок можно быстро ввести описание запроса и связать с запросом необходимые данные (расположение, конфигурационные элементы, пользователей и т.п.), в зависимости от сценария запрос может быть зарегистрирован в разных системах/базах данных.

В ServiceGate компонент доступен на настраиваемой домашней странице пользователя или же на ленте новостей.

2.2.7. Ролевая модель доступа¶

ServiceGate предлагает ролевую модель доступа к:

Элементам меню (сайдбаров).
Схемам данных.
Представлениям данных.
Виджетам домашней страницы.
Настройкам.
Вызовам API.

Ролевая модель приложения может быть отлична от ролевых моделей связанных систем и баз данных, обеспечивая работу пользователей в “кроссистемных” ролях. Связывание ролей ServiceGate и ролей пользователей в смежных системах осуществляется на уровне адаптеров.

Ролевая модель пользователей настраивается в LDAP.

2.2.8. Домашняя страница¶

Для организации работы пользователя и быстрого доступа пользователя к представлениям данных в ServiceGate предлагается функция домашней страницы.

Администратор настраивает виджеты, доступные пользователям на домашней странице, в соответствии с ролевой моделью.

На текущий момент на домашней странице поддерживаются следующие виды виджетов:

Меню в форме карточек.
Инструментальная панель.
Карусель изображений.
Баннер.
Лента новостей.

2.2.9. Взаимодействие с картографическими сервисами¶

В ServiceGate реализовано взаимодействие с картографическими сервисами.

В формах реализован специальный виджет, который позволяет отображать данные формы и связанные данные в виде меток на карте и выполнять действия над данными формы.

2.2.10. Автоматизация бизнес-процессов и интеграция с другими системами¶

При взаимодействии со схемами данных систем в рамках выполнения операций с данными, ServieGate может выполнять интеграционные сценарии (сценарии оркестрации систем) с помощью настраиваемых интерцепторов. Сценарии могут выполняться в таких системах как:

Открытая интеграционная платформа Apache Camel.
Интеграционная платформа Red Hat JBoss Fuse.
BPM платформа Camunda.
др.

2.2.11. Аутентификация и авторизация¶

Пользователи ServiceGate авторизуются в LDAP. Для дальнейшей работы пользователей ServiceGate выдает JWT-токен, с помощью которого пользователи продолжают работать с Порталом.

В ServiceGate может быть настроена 2-х-факторная аутентификация, настройка осуществляется в рамках проектных работ.

ServiceGate позволяет реализовать другие способы аутентификации пользователей.

2.3. Архитектура¶

2.3.1. Описание подсистем¶

2.3.1.1. Функциональная архитектура¶

На Рис. 2.3.1 представлена схема с функциональной архитектурой приложения:

Рис. 2.3.1 Функциональная архитектура

2.3.1.2. Подсистема представления данных¶

Функциями подсистемы являются:

Представление данных в виде таблиц, карт, форм, виджетов, графиков и т.п.
Организация навигации пользователей в соответствии с настройками.
Представление пространственных данных.
Управление представлением данных.
Обеспечение ролевого доступа к данным и функциям подсистемы.
Организация доступа пользователей к специализированным представлениям.
Организация ролевого доступа пользователей к данным систем, с которыми взаимодействует ServiceGate.

Подсистема построена в концепции PWA - прогрессивного web-приложения, обеспечивается его корректная работа через браузер десктопа и мобильных устройств.

Реализуется совместимость с последними версиями браузеров Firefox и Chrome. Интерфейс пользователя адаптируется для мобильных устройств и десктопа, инструменты администратора ориентированы на использование на десктопе/планшете. Предоставляются общие возможности по брендированию (логотип, цвета, шрифты).

2.3.1.3. Шлюз доступа к данным и сервисам (API Gateway)¶

Функциями подсистемы являются:

Организация доступа к данным систем, с которыми взаимодействует ServiceGate по универсальному API.
Преобразования данных в формат, обеспечивающий совместимость запросов пользователей с форматом внешних систем.
Маршрутизация запросов пользователей к целевым системам.
Выполнение процедур/сценариев обработки данных на интеграционной платформе перед или после выполнения запроса к целевой системе.
Ролевой доступ пользователей к целевым подсистемам.

Шлюз доступа к данным состоит из:

Маршрутизатора запросов.
Интерцепторов, организующих выполнение вспомогательных сценариев.
Адаптеров, преобразующих запросы пользователей в формат понятный целевым системам.

Адаптер предназначен для получения информации из внешних систем по запросам из бекенда.

Перечень стандартных адаптеров:

Адаптер к системе BMC Remedy, BMC Remedy ITSM Suite.
Адаптер SOL.
Адаптер для систем класса LDAP.
Адаптеры к реляционным СУБД - Oracle, H2, Mysql, Postgresql.
Адаптеры к графовым СУБД.

Базовый синтаксис вышеобозначенных адаптеров является схожим, однако учитываются различия, специфичные для каждой из СУБД.

Адаптер к графовой СУБД OrientDB.

Адаптер к графовой СУБД предназначена для реализации взаимодействия с CMDB, системами инвентори, маршрутизации монтажника и т.д. Для проведения вычислений в графовой базе используется открытая среда Apache TinkerPop с открытым исходным кодом, распространяемая по коммерческой лицензии Apache2.

При необходимости могут быть реализованы адаптеры к любым системам, имеющим соответствующее API, например, SAP, 1C, системы мониторинга, чат-боты, ESB, и т.д.

2.3.1.4. Подсистема управления конфигурациями¶

Функциями подсистемы являются:

Предоставление доступа к конфигурационным данным.
Хранение конфигурационных данных.
Управление конфигурационными данными.

Подсистема содержит информацию по настройкам приложения и объектам фронтенда: сайдбарам, консолям, схемам, формам и т.д. Кроме того, подсистема содержит статическую информацию о каталоге услуг.

2.3.1.5. Подсистема управления доступом¶

Функциями подсистемы являются:

Добавление и удаление пользователей системы.
Изменение паролей пользователей.
Управление матрицей доступа пользователей к ServiceGate.

Подсистема использует LDAP для хранения информации о пользователях и их ролях. LDAP может быть синхронизирован с корпоративным LDAP Заказчика или же корпоративный LDAP может быть настроен для работы с ServiceGate.

2.3.1.6. Подсистема хранения системных настроек и секретов¶

Содержит конфигурации для сервисов бекенда и адаптеров. Для хранения используется Vault https://www.vaultproject.io/. Обеспечивает настройку параметров подключения смежных и внешних систем к ServiceGate.

Функциями подсистемы являются:

Хранение данных о паролях.
Хранение конфигурационных настроек модулей ServiceGate.
Обеспечение безопасного доступа к конфигурационным данным.

2.3.2. Масштабирование нагрузки¶

ServiceGate позволяет масштабировать нагрузку на нескольких уровнях:

На уровне фронтенда.
На уровне бекенда.
На уровне адаптера.
На уровне интеграционной платформы.

2.3.2.1. Масштабирование на уровне фронтенда¶

Может быть выделено несколько экземпляров фронтенда. Нагрузка распределяется через балансировщик.

2.3.2.2. Масштабирование на уровне бекенда¶

Реализуется несколько экземпляров конфигурационного сервиса, для каждого из них выделяется собственная база данных или же база данных может быть настроена для работы в режимах высокой доступности (Cluster, Standby и т.п.). Нагрузка распределяется посредством балансировщика.

2.3.2.3. Масштабирование на уровне адаптера¶

При необходимости может быть запущено несколько экземпляров адаптера к каждой системе (источнику данных). Запросы на адаптеры в таком случае могут маршрутизироваться через балансировщик, распределяя нагрузку.

2.3.2.4. Масштабирование на уровне интеграционной платформы¶

При взаимодействии с интеграционными сервисами нагрузка на интеграционные сервисы управляется интеграционной платформой. Масштабирование может достигаться работой нескольких экзепляров интеграционной платформы и параллельной обработкой запросов от ServiceGate.

2.3.3. Описание способов развертывания¶

2.3.3.1. Развертывание в виде образов VirtualBox¶

Компоненты системы поставляются в виде образов VirtualBox. Контейнеры могут быть запущены в среде управления контейнерами VirtualBox или могут быть конвертированы в образы, используемые альтренативными системами контейнеризации (если данная функция поддерживается)

2.3.3.2. Развертывание в виде контейнеров Docker¶

Компоненты системы поставляются в виде образов Docker-контейнеров. Контейнеры могут быть запущены вручную или с помощью инструментов управления развертыванием контейнеров Swarm или Kubernetes.

2.3.4. Использование ServiceGate в гетерогенной среде¶

ServiceGate может работать как облачное, гибридное или локальное решение, что позволяет реализовать различные сценарии использования Портала.

На рисунках Рис. 2.3.2 и Рис. 2.3.3 представлены варианты работы ServiceGate в гетерогенной среде.

Рис. 2.3.2 Вариант работы ServiceGate в гетерогенной среде

Рис. 2.3.3 Вариант работы ServiceGate в гетерогенной среде

2.4. Лицензирование¶

Продукт лицензируется.

В лицензии на данный момент можно задать следующие ограничения:

начало действия лицензии
окончание действия лицензии
FQDN
machine id (сейчас для этого используется MAC-адрес)
набор сервисов, входящих в лицензию

2.5. Способы использования¶

2.5.1. Каталог услуг¶

2.5.1.1. Описание и общий принцип работы¶

Каталог услуг - это список услуг, доступных пользователю для заказа.

В приложении ServiceGate реализован встроенный каталог услуг (витрина), с помощью которого пользователь может выбрать/заказать необходимую услугу.

ServiceGate поставляется со стандартными настройками Каталога услуг, обеспечивающими быстрое внедрение данного функционала.

Каталог услуг представляет собой набор карточек, каждой из которых соответствует определенная услуга из доступных пользователю для заказа. Услуги разбиты по категориям. Для поиска необходимой услуги можно воспользоваться полнотекстовым поиском (Рис. 2.5.1).

Рис. 2.5.1 Пример Каталога услуг в ServiceGate

Форма услуги открывается при нажатии на карточку с названием требуемой услуги. При этом реализованы возможности перехода к ресурсу сторонней системы и заказ услуги в сторонней системе или открытия формы в приложении ServiceGate и заказа услуги в ServiceGate.

Таким образом, Каталог услуг ServiceGate консолидирует внутренние заказы и заказы сторонних систем.

Для заказа услуги пользователь заполняет необходимые поля в форме заказа и сохраняет ее. После этого информация о данном заказе появляется в консоли Службы техподдержки.

Служба техподдержки выполняет заказ и переводит его в статус выполненного.

Пользователь в любое время может отследить состояние выполнения своего заказа в консоли заявок.

2.5.1.2. Настройка сервиса¶

Для начала работы с Каталогом услуг в базе данных ServiceGate необходимо создать схему данных, в которую будут сохраняться заявки, созданные (зарегистрированные) пользователями на Портале с помощью Каталога услуг.

Затем в Редакторе консолей необходимо создать консоль заявок, которая будет использоваться в Каталоге услуг для регистрации заявок пользователями.

Консоль заявок следует настроить, сохранив для нее необходимые виды представлений (представление в виде карточек, табличное представление).

После этого необходимо создать консоль для Службы техподдержки, в которой будут отображаться все заявки, зарегистрированные пользователями в Каталоге услуг.

Данную консоль следует настроить, сохранив для нее виды представлений, удобные для мониторинга процесса и анализа качества выполнения заявок (это могут быть представления в виде таблицы, диаграммы Гантта и календаря).

Служба техподдержки с помощью данной консоли будут выполнять эти заявки, а также мониторить процесс и анализировать качество их выполнения.

Если есть необходимость отправки заявок пользователей, созданных в Каталоге услуг, в другую систему, нужно создать схему в базе данных ServiceGate для связи с другой системой. После настройки связи этой схемы с другой системой необходимо настроить передачу данных из схемы с заявками Каталога услуг в эту систему.

Примечание

В рамках внедрения Системы необходимо настраивать соответствие пользователей Портала и пользователей конечных систем.

Если требуется привязать пользователей портала к пользователям конечных систем, то необходимо настраивать модели доступа в Портале и маппировать их на модели доступа целевых систем.

2.5.2. Портал самообслуживания¶

2.5.2.1. Описание и общий принцип работы¶

Портал самообслуживания позволяет пользователям самостоятельно решать свои текущие задачи и находить нужную информацию, не прибегая к помощи Службы техподдержки.

Портал самообслуживания позволяет автоматизировать первую линию техподдержки. При этом количество рутинных задач для Службы техподдержки сокращается, что снижает нагрузку на сотрудников Службы техподдержки. Соответственно, высвобождаются ресурсы для решения приоритетных и сложных задач техподдержки.

С помощью Портала самообслуживания можно выполнять более сложные сценарии работ, чем с помощью Каталога услуг.

Портал самообслуживания может использоваться для автоматизации взаимодействия пользователей с различными сервисными подразделениями: ИТ, HR, юристами, бухгалтерией и т.п.

Примечание

Так как платформа ServceGate является прогрессивным веб-приложением, то в качестве портала самообслуживания ServceGate удобно использовать как с компьютеров, так и с мобильных устройств (смартфонов и планшетов).

На Портале самообслуживания пользователям доступно не только создание заявок на услуги, но и другие возможности приложения ServiceGate. Такие как:

База знаний: Подборка статей, содержащих различную полезную для пользователей информацию.
Лента новостей: Компонент «Лента новостей» используется для доставки на экран пользователей часто обновляемой необходимой информации.
Лента комментариев: Комментарии к созданной заявке можно реализовать в блоке комментариев на форме заявки или в виде отдельной консоли комментариев.
Лента заявок: В компоненте «Лента заявок» отображаются карточки с заявками и набор фильтров для настройки отображения этих карточек (Рис. 2.5.2). Параметры отображения карточек настраиваются Администратором Портала. В частности, можно выводить в ленту заявок карточки заявок только данного пользователя, подразделения, контрагента и т.п. Набор фильтров также настраивается Администратором Портала.

Рис. 2.5.2 Пример Ленты заявок в ServiceGate

Домашняя страница

Первая страница, которая открывается пользователям по умолчанию после авторизации в Системе. Домашняя страница является главной страницей, содержащей вводную и презентативную информацию о Портале, а также служит списком предлагаемых возможностей Портала и вариантом навигации по Порталу. Домашняя страница является полностью настраиваемой Администратором Портала. На Домашней странице могут отображаться следующие компоненты:

Карточки. Компонент «Карточки» является аналогом бокового сайдбара (Рис. 2.5.3). Каждая карточка является ссылкой на соответствующую страницу приложения ServiceGate или сторонних систем. Данный компонент удобен в использовании при работе в ServiceGate с планшета или смартфона.

Рис. 2.5.3 Пример компонента «Карточки»

Инструментальная панель. Компонент «Инструментальная панель» позволяет отображать на Домашней странице созданную Администратором Портала инструментальную панель (Рис. 2.5.4).

Рис. 2.5.4 Пример компонента «Инструментальная панель»

Карусель. Компонент «Карусель» представляет собой блок с набором прокручивающихся по кругу картинок(Рис. 2.5.5). При клике на картинку можно перейти на определенную страницу приложения ServiceGate или сторонней системы. Перечень и количество картинок, а также ссылки на страницы, на которые осуществляется переход при клике на определенные картинки, настраивает Администратор Системы.

Рис. 2.5.5 Пример компонента «Карусель»

Баннер. Компонент «Баннер» - это картинка с настраиваемыми размерами, надписью, описанием(Рис. 2.5.6). При клике на картинку можно перейти на определенную страницу приложения ServiceGate или сторонней системы.

Рис. 2.5.6 Пример компонента «Баннер»

Лента новостей. Компонент «Лента новостей» используется для доставки на экран пользователей часто обновляемой необходимой информации.

СмартИнпут. Компонент «СмартИнпут» включает в себя функционал, позволяющий пользователям ускорить процесс создания новых записей (форм) в Системе (инциденты, запросы, услуги и т.п.). Это достигается за счет использования тегов и преднастроенных шаблонов при создании записи, что позволяет избежать заполнения сложных форм (Рис. 2.5.7). Шаблоны создает и настраивает Администратор Портала.

Рис. 2.5.7 Пример компонента «СмартИнпут»

Создание формы с использованием SmartInput может происходить по трем сценариям:

Cоздание с помощью простого ввода текста.

Cоздание с использованием шаблонов.

Cоздание с использованием тегов.

Таким образом, приложение ServiceGate при использовании его в качестве Портала самообслуживания аккумулирует ряд полезных для пользователей функций из разных сторонних систем в одном месте.

Кроме удобства Портала самообслуживания для работы пользователей, данный вариант использования ServiceGate дает возможность подключаться к сторонним системам через Портал, не используя лицензии целевых систем, а давая возможность работать всем пользователям с целевой системой посредством Портала.

2.5.2.2. Настройка сервиса¶

Первым шагом в настройке работы Портала самообслуживания является создание Каталога услуг (см. Каталог услуг).

В рамках типового внедрения платформы ServiceGate как Портала Самообслуживания необходимо настроить:

Базу знаний (соответствующие схемы, консоли, формы и, при необходимости, адаптеры).
Домашнюю страницу.
Ленту новостей.
Ленту заявок.
Ленту комментариев.
Если у Заказчика уже есть ранее внедренная система ServiceDesk и он планирует в дальнейшем с ней взаимодействовать, необходимо в ServiceGate для интеграции с данной системой ServiceDesk настроить интерфейс (соответствующие схемы, консоли, формы и адаптеры).

Примечание

Аналогично для всех сторонних систем, которые планируется использовать в рамках Портала самообслуживания на платформе ServiceGate, необходимо настроить интерфейс (соответствующие схемы, консоли, формы и адаптеры). Если преднастроенных адаптеров окажется недостаточно, то команда разработчиков ServiceGate готова разработать дополнительные адаптеры под требования Заказчика.

После настройки интерфейса Портала самообслуживания работа пользователей будет осуществляться не в различных сторонних системах, а на Портале самообслуживания в приложении ServiceGate.

После настройки интерфейса Портала самообслуживания для работы пользователей необходимо настроить интерфейс для Службы техподдержки Портала.

2.5.3. Система учета ресурсов/CMDB¶

Платформу ServiceGate можно использовать в качестве хранилища информации IT-инфраструктуры в организации.

При этом ServiceGate выступает в качестве набора связанных между собой репозиториев, в которых содержится информация об услугах, учитываемых элементах конфигурации, а также о взаимосвязях между этими элементами.

2.5.3.1. Возможности ServiceGate¶

Добавление новых записей конфигурационных единиц (КЕ).
Размещение детальной информации о КЕ разной сложности (системах, отдельных единицах и модулях ПО).
Хранение информации о КЕ в зависимости от типа (уникальный ID, тип, наименование, описание, версию, расположение, дату поставки, детали лицензирования, владельца, статус).
Поддержка различных форматов номеров для моделей, экземпляров и версий аппаратного обеспечения, ПО, документации и SLA.
Автоматическая проверка вводимых данных на уникальность и другие условия.
Установление связи с другими КЕ при добавлении записи о новой КЕ.
Хранение информации о статусе КЕ.
Поддержка контроля над программным обеспечением на всех стадиях его жизненного цикла: от проектирования до эксплуатации.
Поддержка управления и использования baseline (базовые состояния инфраструктуры или КЕ), которые могут быть использованы для возврата к ним.
Проверка (верификация) существования корректных и авторизованных версий КЕ.
Поддержка связи библиотек эталонного программного обеспечения (DML) с CMS/CMDB.
Формирование инвентаризационных отчетов для проведения аудита.
Ведение истории КЕ, включая даты инсталляции, записи об изменениях и местоположениях.
Визуализация связей между КЕ в виде карты.
Учет иерархических и сетевых связей между КЕ.
Автоматическое определение КЕ, которые могут быть затронуты в случае инцидента, проблемы, известной ошибки или изменения.
Автоматическое обновление номера версии КЕ в случае изменения номера версии КЕ, являющейся ее компонентом.
Поддержка объединения и согласования сведений с другими источниками данных, входящими в систему управления конфигурациями (в том числе, путем синхронизации файлов CSV и XML).
Поддержка передачи данных из среды разработки в CMDB без необходимости повторного ввода.
Предоставление документированной процедуры и контрольного списка (check-list) для ручного обновления конфигурационных данных, которые также записывались в журнал изменения конфигураций.

2.5.3.2. Интеграция с другими процессами¶

Обеспечивает создание и поддержку связей между записями КЕ и записями инцидентов, запросов на обслуживание, задач/нарядов, проблем и запросов на изменение.
Предоставляет информацию о критичности для бизнеса и влиянии вышедших из строя КЕ для классификации записей об инцидентах.
Поддерживает интеграцию CMS с данными из процесса управления проблемами.
Обеспечивает создание и поддержку связей между записями КЕ и записями об изменениях.
Предоставляет данные для анализа влияния.
Препятствует изменению записей о КЕ без надлежащего утверждения изменения и следования соответствующей процедуре.
Позволяет формировать отчет, показывающий неавторизованные добавления к инфраструктуре.

2.5.3.3. Прочие возможности¶

Возможность привязки конфигурационной единицы к записи пользователя, использующего КЕ.
Определение местоположения конфигурационной единицы и ответственного за КЕ.
контроль остаточной стоимости КЕ.
Контроль количества остатков КЕ для использования.
Отслеживание гарантийных сроков.
Настраиваемая модель доступа к информации в CMDB/CMS до параметра конкретной КЕ.

2.5.4. Система управления проектами¶

Система управления проектами на платформе ServiceGate представляет собой набор организационных и технологических методов и инструментов, обеспечивающих управление проектами организации и повышающих эффективность их реализации.

Задачи, которые реализуются с помощью платформы ServiceGate при использовании ее в качестве системы управления проектами:

Обеспечение руководителя проекта инструментарием планирования проекта и контроля хода его реализации.
Предоставление участнику проекта понятного инструмента для выполнения задач проекта и доступа ко всей необходимой для их выполнения информации.
Обеспечение руководителя подразделения инструментом контроля загрузки сотрудников по проектным задачам, предоставление информации для принятия решения о назначении сотрудников на новые проекты, перераспределения нагрузки между ними.
Предоставление удобного инструмента, позволяющего автоматизировать рутинные операции и установить прозрачный контроль за всеми проектами и качеством выполняемых работ по проектам.
Предоставление единой панели мониторинга всех проектов компании с возможностью оперативного анализа отклонений и принятия управленческих решений.

В рамках системы управления проектами можно выделить такие ключевые инструменты ServiceGate как:

Настраиваемые дашборды позволяют руководителю проекта собрать в одном месте всю информацию о работе команд и о статусе проекта.
Диграмма Ганта с визуальным отображением степени выполняемости задач по проекту.
Управление доступом к данным проекта, настраиваемая фильтрация данных.
Экспорт данных в xlsx-файл.

2.5.5. Платформа представления данных¶

Приложение ServiceGate можно использовать в качестве платформы для представления данных из разных источников в одном компоненте интерфейса. ServiceGate может взаимодействовать с legacy-решениями сторонних систем через БД или специальные адаптеры и расширить возможности представления данных, консолидируя и отображая информацию из различных сторонних систем в одном месте.

Все инструменты для отображения данных в ServiceGate могут отображать данные одновременно из БД ServiceGate и различных сторонних систем.

Данные в ServiceGate могут быть представлены:

В виде таблицы.
В виде набора карточек.
В виде диаграммы Ганта.
В виде календаря.
В компонентах форм, в т.ч. в компоненте формы, отобажающем информацию о геопозиции в формате карт OpenStreetMap, Google и Яндекс (Рис. 2.5.7).
В виде инструментальных панелей (дашбордов).

Такие представления данных, как таблица, набор карточек, диаграмма Ганта и календарь настраиваются в консоли - компоненте интерфейса пользователя, отображающем множество агрегированных данных из различных сторонних систем. Количество консолей, которые можно создать в ServiceGate, не ограничено. Для каждой из консолей можно настроить по одному представлению в виде таблицы, набора карточек, диаграммы Ганта и календаря.

Для представлений консоли в виде таблицы, набора карточек и диаграммы Ганта можно задавать и сохранять фильтрацию и сортировку полей отображаемых данных. Также можно совершать навигацию по отображаемым данным и экспортировать данные в формате .xlsx.

Таблица - это наиболее привычный вид представления данных, позволяющий пользователю увидеть максимальный массив данных консоли (Рис. 2.5.8). Поэтому табличное представление удобно применять для визуализации и анализа большого массива данных. Для каждой таблицы можно выполнить визуальную настройку стилей строк и ячеек. Также можно использовать иконки.

Рис. 2.5.8 Пример табличного представления данных

В таблице пользователь самостоятельно может настроить количество колонок, которые будут выводиться в таблицу. Из таблицы открывается форма каждой записи. Пользователь может сделать таблицу более удобной в использовании: выводить на экран только нужные для просмотра данные. Это выполняется с помощью настройки колонок таблицы и применения фильтрации и сортировки данных.
Набор карточек - настраиваемое представление, адаптированное для использования на планшетах и смартфонах. Данные в этом представлении отображаются в виде карточек, которые умещаются на экране мобильного устройства (Рис. 2.5.9).

Рис. 2.5.9 Пример представления данных в виде набора карточек

Набор отображаемых на карточке данных настраивается Администратором Системы. Форма с данными записи открывается кликом по соответствующей карточке.
Диаграмма Ганта - это представление данных консоли, распределенных по времени. Каждая строка в диаграмме Ганта соответствует строке в табличном представлении, но в диаграмме Ганта отображается длительность активности по запросу, инциденту и т.п. в определенном временном разрезе (дни, недели, месяцы, годы) (Рис. 2.5.10).

Рис. 2.5.10 Пример представления данных в виде диаграммы Ганта

Также предусмотрен режим масштаба «Авто», при выборе которого на каждом листе данных автоматически подбирает оптимальный масштаб временной шкалы для того, чтобы все данные листа уместились на экране по ширине. Причем, для каждого листа автоматически подбирается свой масштаб временной шкалы для сохранения оптимальности отображения данных по ширине экрана.

На диаграмме Ганта промежуток активности отображается цветной полосой. Цвет полосы зависит от приоритета, выставленного в запросе:
- Бордовый – критический.
- Оранжевый – высокий.
- Желтый – средний.
- Зеленый - низкий.
На диаграмме Ганта пользователь самостоятельно может настроить вывод дополнительных колонок с данными, которые будут выводиться слева от диаграммы.
Календарь

В календаре отображаются все события выбранного периода.

Рис. 2.5.11 Выбор даты и отображаемые события, включающие эту дату

Рис. 2.5.12 Пример отображения событий, попадающих в заданные временной диапазон
Формы создаются и настраиваются в Редакторе форм.

Рис. 2.5.13 Компонент формы, отобажающий информацию о геопозиции
Инструментальные панели - это инструмент для визуализации и анализа информации об определенных процессах и их эффективности (графики и диаграммы). Инструментальная панель служит для визуального представления данных, сгруппированных по смыслу, для более легкого визуального восприятия информации.

В инструментальных панелях могут использоваться диаграммы различных типов: круговая, столбчатая, воронка, таблица и т.д. (Рис. 2.5.14)

Рис. 2.5.14 Пример внешнего вида инструментальной панели

Инструментальные панели можно создавать как на отдельных страницах приложения, так и на домашней странице Пользователя.

Инструментальные панели создаются и настраиваются в Редакторе инструментальных панелей.